Эксклюзивное интервью начальника отдела инноваций и качества ЗАО "Америабанк" Артура Амбарцумяна (продолжение) информационному агентству "АРКА"
«АРКА»: Какую роль играет технологическое развитие в банковской системе Армении?
А. Амбарцумян: Новые технологии играют двоякую роль в банковской системе. С одной стороны, они позволяют решать проблемы эффективности бизнеса за счет снижения затрат и открытия новых возможностей, с другой – заставляют банки идти в ногу со временем. По мере изменения поведения и образа жизни клиентов у банков просто не остается другого выбора, кроме как менять и менять способы и средства обслуживания. Есть определенный сегмент рынка, где потребители не представляют своей жизни без новых технологий, но есть и гораздо больший сегмент, которому эти технологии недоступны. Именно поэтому было бы неправильно утверждать, что завтра мы полностью перейдем на виртуальный сервис, который станет единственным способом общения с клиентами. Необходимо учитывать так называемые поколенческие предпочтения и удобство, а для этого при переходе на новые технологии банки не должны забывать о большом количестве клиентов, привыкших к традиционным методам обслуживания и «живому» контакту. А что касается самих технологий, так как они открывают перед банками большие возможности, им приходится следовать им, чтобы удовлетворить потребности нового поколения клиентов, не представляющих свою жизнь без современных технологий.
«АРКА»: На каком уровне находится развитие банковских технологий в Армении по сравнению с другими странами?
А. Амбарцумян: Если мы сравним технологии армянских банков с развитыми и развивающимися странами, в частности с Россией, то заметим, что наши банки находятся в роли «отстающих». Конечно, были случаи, когда определенные продукты поступали в Армению раньше, чем в Россию, например, онлайн-сервис ArCa, платежи виртуальными картами, но в целом технологически мы отстаем. Возьмем, к примеру, услуги мобильного банкинга, которые армянские банки только начали внедрять, тогда как во многих странах СНГ они активно развиваются уже несколько лет. Сегодня очень немногие армянские банки имеют мобильные банковские приложения, что доказывает, что мы сейчас находимся в роли арьергарда, пытаясь догнать лидеров, а не идти в ногу со временем. С другой стороны, цифры показывают, что потенциальных пользователей услуг онлайн- и мобильного банкинга в Армении сегодня относительно немного. Конечно, банки могут возразить, что рынок еще не готов к массовому внедрению ДБО, но, с другой стороны, качественного предложения не было. Если бы мобильный банкинг был внедрен раньше, возможно, сегодня количество пользователей было бы в несколько раз больше.
«АРКА»: В чем причина технологической отсталости армянских банков?
А. Амбарцумян: Проблема в существующей инфраструктуре. В частности, причиной технологической отсталости многих наших банков является их зависимость от определенных поставщиков банковских решений. Так, около половины армянских банков используют «Армянские программы» в качестве основной операционной системы. Некоторые банки, в том числе крупные, используют другое локальное решение, Elsoft, а некоторые используют программное обеспечение, разработанное их собственной или материнской компанией. Наша перерабатывающая компания тоже виновата в технологической отсталости. Хотя все упомянутые компании стараются развивать свои решения в рамках собственной повестки дня, в любом случае создаются определенные условия, из-за которых мы не имеем возможности вовремя реагировать на изменения и внедрять новые технологии. Исторически сложилась модель, в которой свобода деятельности в ИТ-сфере зависит от темпов развития имеющихся на рынке поставщиков. А переход на крупных международных поставщиков требует больших вложений, для которых у банков недостаточно крупного бизнеса. В результате мы оказываемся в тупике: дорогое не купишь, потому что такие затраты не оправданы, а местное не всегда соответствует последним технологическим требованиям. Таким образом, именно имеющиеся в наших банках технологии ограничивают выход инновационных продуктов на рынок. Вот почему размер бизнеса должен быть таким, чтобы банк мог позволить себе инновации, а рынок должен быть достаточно большим, чтобы сделать эти инвестиции прибыльными. Здесь мы сталкиваемся с проблемой расширения банков и поиска новых рынков. если нет рыночных возможностей, не будет серьезных инвестиций в инновации.
«АРКА»: Какие технологии сегодня наиболее востребованы на банковском рынке Армении? В связи с этим, какие новые услуги могут быть введены в ближайшем будущем?
А. Амбарцумян: Что касается метода обслуживания, то есть сегмент, который хочет, чтобы его обслуживали легко и быстро, чтобы все банковские вопросы решались на месте, в любое время суток, независимо от того, в офисе они или на курорте. Технологии сейчас движутся именно в этом направлении. Сегодня в Армении широко распространены системы самообслуживания, такие как интернет-банкинг, мобильный банкинг, контакт-центры, оснащенные новыми технологиями банкоматы и платежные терминалы. В отличие от нас, в других странах эти технологии используются давно и имеют большое количество пользователей. Пока это новинка для армянского рынка, но я надеюсь, что через 2-3 года системы дистанционного банковского обслуживания станут одним из основных способов обслуживания клиентов. Сегодня достаточно быстро развиваются платежные инструменты, электронная коммерция и системы онлайн-платежей, наши банки активно предлагают эти услуги. Основная конкуренция идет в сфере онлайн-платежей. На сегодняшний день одним из бурно развивающихся направлений являются платежные инструменты. Есть надежда, что в ближайшем будущем получат развитие и персональные платежи, то есть денежные переводы от одного физического лица другому физическому лицу с использованием номера мобильного телефона или других средств идентификации. Но в этом бизнесе банк должен определить свою роль, когда, с одной стороны, он просто выпускает карты, а с другой — выступает в роли инфраструктуры, выступающей в роли шлюза для онлайн- и мобильных платежей на рынке. Поэтому платежный бизнес получит широкое распространение, и это будет основной формой трансформации банковской системы РА.
По итогам бизнес-форума ARCA DigiTech 2015 Америабанк был признан инновационной компанией года. Какая работа проделана для этого, какие передовые технологии внедрены?
А. Амбарцумян, Америабанк уже несколько лет делает акцент на упомянутых мною новшествах. Более того, технологическое развитие банка ограничивалось вышеперечисленными факторами, что не всегда позволяло внедрять инновации. При этом мы постарались сделать все возможное, чтобы нашим клиентам было удобно и предоставлялись новые возможности для совершения банковских операций.
Наша главная особенность – многогранный подход, когда банк предоставляет все возможные формы обслуживания клиента. Мы внедрили банкоматы с возможностью внесения наличных, создали контакт-центр, через который мы не только решаем проблемы клиентов, но и осуществляем банковские операции. Контакт-центр — это виртуальный инструмент обслуживания клиентов по телефону, который заменяет отделение банка. В марте этого года мы представили мобильный банкинг для IOS и Android, а недавно и для операционных систем Windows. он полностью интегрирован с интернет-банкингом, который мы внедрили еще в 2009 году. Более того, мы уже успели обновить наше мобильное приложение, добавить новые функции и возможности. С точки зрения проведения транзакций наша система мобильного банкинга достаточно продвинутая, через нее можно проводить любые платежные операции и управлять как карточными, так и текущими банковскими счетами. Вместо генераторов паролей мы внедрили соответствующее мобильное приложение Ameria Token. Мы также внедрили сервис мониторинга мошенничества с картами, который позволяет круглосуточно автоматически выявлять и блокировать подозрительные транзакции. В какой бы точке мира ни находился клиент, какая бы у него ни была проблема, он может позвонить нам в любое время суток, и наши специалисты ответят на все его вопросы. Кроме того, мы активно продвигаем виртуальные платежные терминалы, чтобы в стране могла развиваться электронная коммерция, а бизнесмены имели возможность продавать свои услуги онлайн. Другими словами, мы пытаемся улучшить сервис торговых точек. В нашей стране все это только развивается, и мы стараемся не просто предоставлять все перечисленные услуги нашим клиентам, а делать это первыми. Вот почему DigiTech признал нас инновационной компанией года.
АРКА: Что планирует Америабанк для дальнейшей инновационной трансформации своей деятельности?
А. Амбарцумян: Мы продолжим развивать дистанционные банковские услуги, тем более, что наша филиальная сеть не такая большая по сравнению с другими крупными банками. Однако факт остается фактом: для Америабанка приоритетное место занимают альтернативные способы обслуживания. Это не только мобильный банкинг, но и полный спектр инструментов самообслуживания, включая полностью самообслуживаемые отделения. Еще одно направление развития — увеличение нашей роли на рынке реальных и виртуальных платежей, карт и платежной инфраструктуры. Недавно была внедрена новая услуга, позволяющая осуществлять мгновенные переводы с сайта банка с любой карты платежных систем Visa, Master и Arca на счет или карту, открытые в Америабанке. Это достойная альтернатива быстрым денежным переводам, когда друзья и родственники, проживающие за границей, могут отправлять денежные переводы из любой точки мира клиентам Америабанка, не выходя из дома.
Мы сделаем все возможное, чтобы все новые услуги были доступны для всех наших клиентов в Армении с помощью передовых технологий, а Америабанк станет основным участником рынка, который предоставит для этого необходимую инфраструктуру. Конечно, наш рынок невелик, и некоторые вещи доходят до нас с большим опозданием, потому что Армения не столь привлекательна с точки зрения потенциала для крупных мировых рынков.
«АРКА»: В чем, на Ваш взгляд, сегодня конкурентное преимущество технически оснащенного банка?
А. Амбарцумян: Важнейшим конкурентным преимуществом будет банк, который будет предлагать серьезные и передовые ИТ-решения. Есть мнение, что банки превращаются в ИТ-компании. Поэтому сегодня мы пытаемся найти все альтернативные решения нашей информационной и технологической инфраструктуры, которые обеспечат гибкость, позволят вовремя реагировать на запросы клиентов и увеличивать масштабы бизнеса. И поэтому те банки, которые сегодня уделяют большое внимание инвестициям в ИТ и инновации, в долгосрочной перспективе будут иметь преимущество.
Очень важно, чтобы инновации в банковской системе не рассматривались только в контексте обслуживания клиентов. Когда мы говорим инновационная трансформация, мы имеем в виду, что под ней понимается также технологическое развитие внутренних систем банка, методов управления и бизнес-процессов, которые, в свою очередь, определяют степень эффективности банка.
«АРКА»: Может ли законодательное регулирование способствовать развитию высокотехнологичных банков?
А. Амбарцумян: Регулирующий орган должен поддержать этот процесс. С 2015 года с января ЦБ Армении постепенно ужесточает требования к регулятивному капиталу (по Базелю III). С 2018 года все нематериальные активы, включая инвестиции в ИТ, будут вычтены из регулятивного капитала. А если учесть, что порог минимального регулятивного капитала повышен до 30 млрд драмов, то возможности мелких банков по инвестированию в инфраструктуру еще более ограничены. Насколько это новое требование соответствует международному опыту банковского регулирования, оно не будет способствовать росту инвестиций в сфере технологий на нашем рынке. Думаю, регулятор еще может найти какие-то методы и формы стимулирования. Вопрос не только в локальном рынке, но и в способности банков участвовать в глобальной конкуренции, разворачивающейся ради клиента, ведь банковское дело уже давно носит глобальный характер. А для этого нужно иметь соответствующие технологические решения. Конечно, регулирование — не самый важный аспект технологического развития, но оно может как сдерживать рост инвестиций, так и способствовать их притоку.